酒店人一定要掌握的7個(gè)能力！

如果你是一名酒店老板或者是一名職業(yè)酒店經(jīng)理人，就必須要學(xué)習(xí)以下6項(xiàng)能力，更好地統(tǒng)籌管理酒店運(yùn)營(yíng)，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)并不斷提高營(yíng)收。

01團(tuán)隊(duì)管理能力

人心齊，泰山移。想要酒店能正常運(yùn)營(yíng)，建立團(tuán)結(jié)一心訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)是必要基礎(chǔ)。打造團(tuán)隊(duì)包括包括規(guī)劃架構(gòu)、制定薪資標(biāo)準(zhǔn)、員工招聘、崗位培訓(xùn)、績(jī)效考核、提拔晉升、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等諸多方面。

其中績(jī)效考核盡可能將考評(píng)內(nèi)容可評(píng)估、可量化，也可以讓員工評(píng)價(jià)自己是否勝任。根據(jù)不同部門、崗位的屬性，設(shè)定工資與業(yè)績(jī)掛鉤的機(jī)制，是員工超額完成業(yè)績(jī)的動(dòng)力，有助于酒店整體提升。

管理方法上，一要穩(wěn)定，讓員工心中有餅，手中有錢；二要團(tuán)結(jié)，氛圍和諧，無(wú)深入和明顯矛盾；三要合作，各司其職配合；四要共贏，讓員工和酒店共同發(fā)展成長(zhǎng)。

02內(nèi)部管理能力

內(nèi)部管理是酒店日常管理的內(nèi)功，重點(diǎn)須關(guān)注安全管理和品質(zhì)管理。

安全是酒店經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，重點(diǎn)關(guān)注客人人身財(cái)產(chǎn)、隱私安全，酒店財(cái)產(chǎn)、品牌安全。品質(zhì)是產(chǎn)品立身之本，而85%的品質(zhì)問(wèn)題是管理或制度造成的。

安全管理方法上，建立安全管理部門責(zé)任制，簽訂安全責(zé)任書；經(jīng)常培訓(xùn)員工安全意識(shí)，納入考核評(píng)定中；做好日常安保檢查及巡查，避免安全隱患；做好顧客安全防護(hù)及提示、做好入住及拜訪登記工作。

品質(zhì)管理方法上，首要重視酒店品質(zhì)，勝于整改；了解客人核心需求，狠抓節(jié)點(diǎn)管理；加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范培訓(xùn)，做好日常管理督導(dǎo)；落實(shí)質(zhì)量管理責(zé)任人，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；成立質(zhì)檢小組，檢查整改落實(shí)到位。

03服務(wù)管理能力

酒店除了提供硬件設(shè)施外，提供的另一重要產(chǎn)品是服務(wù)，硬件設(shè)施不會(huì)隨便提升，也會(huì)逐年折舊，那么服務(wù)就是重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)目了，要做到客人的服務(wù)體驗(yàn)始終保持如一。

管理方法上，建立酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程（SOP），打造酒店自己的差異化的服務(wù)內(nèi)容，提升客戶滿意度；保持產(chǎn)品創(chuàng)意如菜品、管理機(jī)制等，改善客戶體驗(yàn)；建立內(nèi)部質(zhì)檢機(jī)制，針對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改計(jì)劃；維護(hù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)評(píng)價(jià)，追蹤評(píng)分、回復(fù)等。

04銷售管理能力

銷售管理主要是為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而進(jìn)行的一系列動(dòng)作，包括地推、網(wǎng)絡(luò)銷售、營(yíng)銷推廣三個(gè)維度的重點(diǎn)工作。

地推要建立銷售制度、銷售工具、價(jià)格體系、促銷策略、銷售激勵(lì)政策等，關(guān)注銷售過(guò)程的實(shí)施，追蹤銷售指標(biāo)的達(dá)成。

網(wǎng)絡(luò)銷售主要通過(guò)OTA渠道及自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行酒店銷售工作的開展、平臺(tái)維護(hù)。

營(yíng)銷推廣主要關(guān)注酒店宣傳推廣，營(yíng)銷活動(dòng)策劃及執(zhí)行，美譽(yù)度的維護(hù)。目前很多酒店在抖音等平臺(tái)進(jìn)行文案、平面、視頻營(yíng)銷產(chǎn)品的推廣工作。

05營(yíng)收管理能力

營(yíng)收管理簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是把合適的產(chǎn)品，用合適的價(jià)格，通過(guò)合適的渠道，在合適的時(shí)間，賣給合適的客人，實(shí)現(xiàn)營(yíng)收的更大化。收集并分析預(yù)測(cè)，制定并實(shí)施動(dòng)態(tài)策略，實(shí)現(xiàn)提高營(yíng)收，控制經(jīng)營(yíng)成本。

1、入賬管理

根據(jù)酒店的遠(yuǎn)期房態(tài)及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，對(duì)酒店銷售資源綜合調(diào)控，包括對(duì)房型房?jī)r(jià)的調(diào)整、促銷房型配額的管理等。同時(shí)詳細(xì)分析酒店入賬的組成，對(duì)貢獻(xiàn)較大的類型，總經(jīng)理要加強(qiáng)支持；

2、成本管理

①控制人工成本：按照人員架構(gòu)雇傭不要超編，可以通過(guò)優(yōu)化工作流程、合理排班、交叉培訓(xùn)、一人多崗等方式來(lái)合理控制人工成本，但要注意符合國(guó)家法律法規(guī)，避免違規(guī)成本。

②控制能耗成本：能耗可通過(guò)加強(qiáng)硬件設(shè)備的管理、增強(qiáng)員工節(jié)能的意識(shí)來(lái)控制。做好能源消耗統(tǒng)計(jì)及分析；對(duì)機(jī)器設(shè)備的維護(hù)、檢修、使用時(shí)間，通過(guò)建立制度，做好控制；對(duì)高耗能設(shè)備的改造對(duì)熱泵的水溫進(jìn)行結(jié)節(jié)性調(diào)整；培養(yǎng)員工節(jié)約意識(shí)、避免浪費(fèi)。

③控制其他成本：管控進(jìn)貨價(jià)格，貨比三家、比質(zhì)比價(jià)；管控庫(kù)存物資，勤盤點(diǎn)，合理優(yōu)化庫(kù)存；管控營(yíng)銷成本，客源結(jié)構(gòu)優(yōu)化、減少傭金支出，營(yíng)銷物料以及營(yíng)銷成本合理計(jì)劃及使用；加強(qiáng)易耗品、客用品的使用與添加管理，賬目定期分析總結(jié)；及時(shí)了解稅務(wù)優(yōu)惠措施。

06溝通管理能力

好的溝通是順利開展工作的前提，包括和團(tuán)隊(duì)之間的溝通，需要關(guān)注公平性、尊重感；和業(yè)主溝通要不卑不亢，有節(jié)有度；和供應(yīng)商溝通時(shí)注意換位思考，爭(zhēng)取更好的支持資源；和政府相關(guān)職能部門溝通，要積極配合支持工作，營(yíng)造好的公共關(guān)系；和媒體溝通要做好媒體渠道的維護(hù)，做好輿情管理工作。

07危機(jī)管理能力

前期維護(hù)和公檢法、主流媒體之間的關(guān)系；做好自身工作（比如登記、黃賭毒宣傳、服務(wù)客訴、品質(zhì)客訴、安全管理隱患），減少公共危機(jī)隱患；一旦發(fā)生危機(jī)事件時(shí)應(yīng)主動(dòng)、充分、迅速溝通及時(shí)上報(bào)，不隱瞞、不推卸責(zé)任，冷靜完成接下來(lái)的公關(guān)。