在心平氣和的情況下,任何購(gòu)買(mǎi)糾紛都可以解決

　　會(huì)對(duì)已購(gòu)商品產(chǎn)生抱怨的顧客，一定是滿(mǎn)腹牢騷的，而且多半是怒氣沖沖地進(jìn)來(lái)，然而在處理事件的同時(shí)，也關(guān)系著該商店形象的好壞。如果對(duì)于抱怨者未給予妥善的協(xié)調(diào)，必然會(huì)讓其他顧客也對(duì)該店留下不好的印象。

　　抱怨是非常令人討厭的事情，當(dāng)然顧客也會(huì)有些為難，通常他們都是經(jīng)過(guò)一再考慮之后才下定決心來(lái)討回公道。這也就是說(shuō)，顧客是處于極其憤怒的狀態(tài)之下，才會(huì)決定走進(jìn)店里的。

　　當(dāng)顧客進(jìn)來(lái)抱怨時(shí)，如果店員回答：“你是怎么用的？今天我們也賣(mài)出很多同樣的產(chǎn)品，都沒(méi)有發(fā)生這樣的事情……”當(dāng)顧客聽(tīng)到i塞些話(huà)時(shí)，必然會(huì)更加憤怒，在雙方都不肯認(rèn)輸?shù)那闆r下，誰(shuí)也不愿意負(fù)責(zé)，彼此之間就產(chǎn)生了情感上的對(duì)立。這個(gè)時(shí)候會(huì)立刻造成銷(xiāo)售場(chǎng)所的混亂，而徒增該店的惡劣印象。即使顧客道歉了，該顧客在私底下也一定會(huì)說(shuō)：“那家店非常惡劣，我一律不會(huì)再踏進(jìn)一步。”

　　相反的，如果顧客勝利而店員妥協(xié)了‘，則會(huì)造成店員情緒上的低落，顧客以后也會(huì)盡量挑毛病，盡管糾紛解決了，但是事后也不會(huì)對(duì)該店產(chǎn)生好的印象。所以當(dāng)發(fā)生糾紛時(shí)，老板就應(yīng)該出來(lái)應(yīng)對(duì)，首先老板應(yīng)對(duì)顧客表示出這是他本人的責(zé)任，即使是由于顧客的使用不當(dāng)，也是因?yàn)榈攴轿磳⒄_的使用方法講清楚，所以店方應(yīng)負(fù)起責(zé)任。

　　店方一味的追究責(zé)任、造成喧嘩，實(shí)在是下下策。只要一開(kāi)始店方就具體負(fù)起責(zé)任，顧客的憤怒程度就不會(huì)再升高，如此一來(lái)彼此就可以在心平氣和的情況下討論，任何事情都可以好好解決了。