顧客的需求,店主要盡力去滿足

　　把握好顧客的需求心理，是成功銷售的一個(gè)重要因素。

　　顧客購(gòu)物時(shí)由于性別、心理、性格、文化程度、經(jīng)濟(jì)狀況、生活環(huán)境、購(gòu)買習(xí)慣等方面存在差異，要準(zhǔn)確把握每位顧客的需求心理是比較困難的，但只要認(rèn)真對(duì)待，仍能從顧客的表情和行動(dòng)上找出一些規(guī)律來(lái)，店員只要抓住顧客各自不同的心理特點(diǎn)周到地服務(wù)，還是能促使銷售工作順利進(jìn)行的。

　　下面具體介紹四種把握顧客需求心理的方法。

　　1．傾聽顧客說(shuō)話要認(rèn)真

　　不錯(cuò)的店員應(yīng)善于認(rèn)真傾聽顧客說(shuō)話。不管是顧客的意見還是要求，只要顧客能夠暢所欲言，就有助于了解其心理活動(dòng)，了解顧客的購(gòu)買需求。顧客對(duì)那些能夠認(rèn)真聽取自己講話的店員也非常尊重。

　　店員在傾聽顧客意見時(shí)要做到以下幾點(diǎn)：

　　(1)要耐心傾聽

　　店員必須認(rèn)真仔細(xì)地傾聽顧客所講的每一句話，顧客的言談來(lái)判斷顧客關(guān)心的事情，根據(jù)他們的需要提出合理化建議，而不能只憑自己的主觀感覺(jué)來(lái)判斷顧客的需要，對(duì)顧客提出的問(wèn)題，要能及時(shí)準(zhǔn)確地回答，這種回答是建立在對(duì)自己經(jīng)營(yíng)的商品了如指掌的基礎(chǔ)上的。只有這樣才能取得銷售成功，才能豐富自己的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

　　(2)集中注意力

　　聽也是一門學(xué)問(wèn)，對(duì)顧客所講的事情，不管愛聽不愛聽，都要集中注意力，認(rèn)真傾聽。顧客如果發(fā)現(xiàn)店員并沒(méi)有專心地聽自己講話，只是在敷衍了事，那么店員將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷售失敗。

　　(3)回應(yīng)要適時(shí)

　　店員不能一味地點(diǎn)頭或面無(wú)表情地站在一旁聽顧客講話，要能在傾聽顧客講話的同時(shí)，不失時(shí)機(jī)地對(duì)顧客的話有所反應(yīng)，用目光鼓勵(lì)顧客把話說(shuō)清楚，把要表達(dá)的意思講明白，并用“我知道您的意思”、“這個(gè)想法很好”、“您說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)”等語(yǔ)言表示贊同，幫助顧客理清頭緒，使顧客能表述得更具體、更詳細(xì)。

　　(4)用較短的時(shí)間解決問(wèn)題

　　當(dāng)顧客對(duì)店鋪、店員或商品有意見時(shí)，都需要尋找對(duì)象發(fā)泄出來(lái)，店員應(yīng)諒解顧客的這種心理，讓顧客把意見講出來(lái)，店員應(yīng)引導(dǎo)顧客把要說(shuō)的話說(shuō)完，從顧客的談話內(nèi)容、說(shuō)話的聲調(diào)、說(shuō)話時(shí)的面部表情、說(shuō)明問(wèn)題時(shí)的肢體動(dòng)作中了解顧客的真正意圖，

　　2．詢問(wèn)的藝術(shù)

　　店員在詢問(wèn)時(shí)如能講究語(yǔ)言藝術(shù)和說(shuō)話技巧，有助于從顧客那里得到有用的信息，也能從感情上拉近與顧客的關(guān)系，更能準(zhǔn)確地把握顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。一般情況下，顧客大都討厭店員喋喋不休地詢問(wèn)，如果店員不懂得講究語(yǔ)言藝術(shù)和說(shuō)話技巧，那么，不但達(dá)不到目的，還會(huì)引起顧客的反感。因此，店員在詢問(wèn)時(shí)，一定要掌握時(shí)機(jī)，要以巧妙、不傷害顧客的感情為原則。店員可以提出幾個(gè)經(jīng)過(guò)精心選擇的問(wèn)題禮貌地詢問(wèn)顧客，在與顧客的對(duì)話中，了解他們的真實(shí)想法。詢問(wèn)一般應(yīng)遵循以下三點(diǎn)原則：

　　(1)詢問(wèn)要有節(jié)制，不要只顧達(dá)到目的，而不看顧客的反應(yīng)，這會(huì)使顧客產(chǎn)生一種被調(diào)查的感覺(jué)，從而對(duì)店員產(chǎn)生反感情緒，甚至?xí)o顧客留下不好的印象。

　　(2)店員在詢問(wèn)顧客的購(gòu)買需求時(shí)，要使用循序漸進(jìn)的方法，先詢問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，并顧客的表情和回答來(lái)判斷是否有必要再進(jìn)一步提問(wèn)題。

　　(3)在詢問(wèn)的同時(shí)向顧客展示商品，一邊對(duì)顧客介紹展示某件商品，一邊耐心地詢問(wèn)顧客的目的，這樣就容易了解到顧客的購(gòu)買意圖，有針對(duì)性地為之服務(wù)，促使交易成功。

　　3．誠(chéng)意推薦

　　店員在觀察顧客時(shí)，應(yīng)能根據(jù)顧客所挑選的商品，判斷出顧客的愛好和興趣，并及時(shí)向顧客推薦1～2件與之相似的商品供顧客選擇，觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的購(gòu)買意圖，合理地介紹商品。顧客得到店員的鼓勵(lì)往往會(huì)很快地下定購(gòu)買的決心。因此，在銷售過(guò)程中，店員只要仔細(xì)觀察顧客的一舉一動(dòng)，選擇適當(dāng)?shù)慕佑|時(shí)機(jī)，再加上得體的詢問(wèn)推薦，一般都能較快地掌握顧客的需求心理。

　　4．用心觀察

　　認(rèn)真觀察顧客的動(dòng)作和面部表情判斷出他們的需求心理，發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買商品的意愿。

　　不能只從顧客的衣著來(lái)判斷顧客購(gòu)買的可能性，店員不能只憑自己的主觀感覺(jué)去判斷顧客的購(gòu)買能力，要尊重顧客，接待顧客要一視同仁，否則會(huì)給顧客一種受侮辱的感覺(jué)，從而失去一個(gè)合格的成交機(jī)會(huì)。

　　要仔細(xì)觀察每一個(gè)走進(jìn)店鋪的顧客舉止，從而較為準(zhǔn)確地把握顧客的需求心理。

　　當(dāng)?shù)陠T把某種商品遞給顧客時(shí)，如果顧客對(duì)商品表現(xiàn)出濃厚興趣，并且面帶微笑，或者當(dāng)?shù)陠T介紹商品的有關(guān)知識(shí)和注意事項(xiàng)時(shí)，顧客認(rèn)真傾聽并不時(shí)地點(diǎn)頭，這就說(shuō)明顧客對(duì)這種商品基本滿意，這時(shí)店員可以進(jìn)一步堅(jiān)定顧客購(gòu)買的決心。否則，店員可以轉(zhuǎn)而介紹其他商品。