女包加盟店如何處理投訴問(wèn)題？

女包加盟店在日常的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，遇到客戶的投訴問(wèn)題該怎么解決，玫瑰有約品牌女包網(wǎng)上總結(jié)了即使處理投入問(wèn)題的三大必要性與5大方法。

　　必要性1、杠桿比24倍

　　一個(gè)企業(yè)只要聽(tīng)到有4%25的客戶抱怨，不能滿足他們，其余96%25會(huì)默默選擇不再關(guān)顧。因?yàn)橐粋€(gè)顧客抱怨背后代表24個(gè)相同聲音。

　　必要性2、擴(kuò)散比12倍

　　俗話說(shuō)“好事不出門，壞事傳千里”，1個(gè)不滿顧客造成的企業(yè)損失，需要12個(gè)滿意顧客創(chuàng)造出來(lái)的收銀才能夠平衡。

　　必要性三、成本比6倍

　　吸引一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)老客戶成本的6倍

　　以上的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)售后維護(hù)客戶的重要性不言而喻；另外根據(jù)研究表明：女包加盟店當(dāng)場(chǎng)解決顧客問(wèn)題，96%25的會(huì)回購(gòu)；拖到事后解決的，70%25的回購(gòu)；超過(guò)4周以上再解決的，滿意度低于一半。

　　對(duì)于消費(fèi)者反應(yīng)的問(wèn)題，女包加盟品牌玫瑰有約網(wǎng)上整理的幾條方法：

　　1、立刻處理

　　對(duì)于消費(fèi)者反應(yīng)的問(wèn)題，時(shí)間處理，表明了女包加盟店對(duì)顧客反應(yīng)問(wèn)題的重視。冷靜觀察問(wèn)題癥結(jié)所在，對(duì)自己要有信心，持專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)和態(tài)度去解決問(wèn)題，有時(shí)態(tài)度比問(wèn)題本身還重要。

　　2、認(rèn)真聆聽(tīng)

　　店員以微笑緩和顧客的情緒，以關(guān)心的態(tài)度傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)，然后用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一遍，確信你已經(jīng)理解顧客抱怨之所在，而且對(duì)此與顧客達(dá)成一致。告訴顧客你想盡一切辦法來(lái)解決，他們提出的問(wèn)題。仔細(xì)收集事實(shí)，不打斷顧客反饋，傾聽(tīng)的過(guò)程即使顧客表達(dá)不滿的過(guò)程。

　　3、真誠(chéng)致歉

　　當(dāng)事件發(fā)生，不管這是誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)，店員必須主動(dòng)向顧客道歉，讓顧客知道，你因?yàn)榻o顧客帶來(lái)不便而抱歉。常用語(yǔ)句“對(duì)不起，給您帶來(lái)不便”。不管是任何原因造成的投訴，都不能責(zé)備顧客，這樣顧客才能感受到你對(duì)他的重視

　　4、立即行動(dòng)

　　以誠(chéng)懇的態(tài)度提出解決方案，與顧客達(dá)成一致后立即付出行動(dòng)，與顧客保持合格溝通，追蹤問(wèn)題的進(jìn)度，直到顧客滿意。

　　5、吸取教訓(xùn)

　　店員深入了解原因，做好記載，避免下次在同樣的地方引起客戶的抱怨與投訴。

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